Sua expressão simpática vacilou quando ela deu a má notícia. “Senhor, o voo está lotado e não podemos lhe oferecer o assento da classe executiva que você reservou”, disse ela. O entusiasmo de Kevin desapareceu, substituído pela frustração. “O que você quer dizer com isso? Fiz a reserva há semanas”, respondeu ele, esforçando-se para manter a calma.
A agente, apologética, mas firme, explicou: “Temos mais passageiros do que assentos na classe executiva. Sinto muito pelo inconveniente” O rosto de Kevin se contraiu, sua frustração borbulhando sob a superfície enquanto ele ouvia a explicação da agente. Sua visão de um voo confortável para casa tinha acabado de ser destruída.